Eine der großen Herausforderungen der Digitalisierung sind die vielen unterschiedlichen IT-Systeme und Speicherorte. Sie führen zu Medienbrüchen und Prozesslücken. Damit hindern sie Unternehmen an einem effizienten Arbeiten. Digitale Exzellenz bedeutet, diese Lücken zu schließen. Business Process Management (BPM) unterstützt dabei.

Ein typisches Beispiel aus der Praxis

Derartige Prozesslücken gibt es in Unternehmen zuhauf. Nehmen Sie exemplarisch die folgende Situation eines Firmenkundenbetreuers in einer mittelständischen Bank. Das CRM-System macht ihn darauf aufmerksam, das jährlich stattfindende Ratinggespräch mit einem der wichtigsten Kunden durchzuführen. Per E-Mail fordert er neueste finanzielle Kennzahlen von seinem Kunden an, um sich ein Bild zu machen. Der Kunde antwortet und schickt seine gerade veröffentlichten Geschäftszahlen in einem PDF-Dokument.

Ein Prozess, viele Schritte

Zur Bearbeitung des Prozesses werden mehrere IT-Systeme, Dokumente und Arbeitsschritte benötigt:

• Im CRM System aktualisiert der Bankberater die Kontakthistorie.
• Im bestandsführenden System gewinnt er einen Überblick über alle vertraglichen Aspekte.
• Über das E-Mail Programm hält er Kontakt zum Kunden und holt weitere Informationen von Kollegen ein.
• In das Ratingtool überträgt der Firmenkundenbetreuer die finanziellen Kennzahlen aus dem PDF-Dokument des Kunden.
• Sobald das Rating fertig ist, wird es in das bestandsführende System manuell übertragen.
• Abschließend informiert der Bankmitarbeiter seinen Kunden über sein neues Rating.

Wo ist das Problem?

An diesem beispielhaften Prozess wird deutlich: Obwohl das Unternehmen auf neueste IT-Unterstützung setzt (z.B. ein modernes CRM-System sowie aktuelle Systeme und Tools für die Bestandsführung und zur Ermittlung des Firmenkundenratings etc.), ist der Geschäftsprozess an sich noch nicht durchgängig. Konkret: Die Erstellung eines neuen Firmenkundenratings wird nicht als End-2-End-Prozess im Unternehmen gelebt.

Hieran wird ein Phänomen der Digitalisierung sichtbar, das in vielen Unternehmen anzutreffen ist: Die Mitarbeiter denken immer noch in Systemwelten, obwohl eigentlich ein Prozess der treibende Faktor für die Arbeit ist. Sobald mehrere Systeme benötigt werden, um einen Prozess zu bearbeiten, entstehen an den Schnittstellen Prozesslücken. Diese sind dann oftmals gekennzeichnet durch Medienbrüche, Austausch von E-Mails, manuelle Datenübertragungen, womöglich auch durch Austausch von Papier-Dokumenten, die vorher mit einer elektronischen Textverarbeitung erstellt worden sind.

Auch die Organisation ist oftmals nach Systemen bzw. Teil-Gebieten (Domänen) aufgebaut. Niemand hat den End-2-End-Prozess im Blick, kümmert sich um die Effizienz und den Erfolg des jeweiligen, durch den Prozess bearbeiteten, Produkts.

BPM baut Prozessbrücken

Ein konsequenter Einsatz eines BPM-Werkzeugs hilft, genau diese Prozesslücken möglichst sanft zu überbrücken. Entscheidend ist dabei die Sichtweise: Ein BPM Ansatz hat den Prozess im Fokus, nichts anderes. Das bedeutet, der Mitarbeiter wird durch den Prozess geführt. Die Kommunikation mit den für die Arbeit nötigen IT-Systemen übernimmt der BPM-Prozess. Dabei werden notwendige Informationen durch den steuernden Prozess aus den Systemen herausgelesen und dem Mitarbeiter bereitgestellt.

Wenn der Mitarbeiter irgendwann während der Bearbeitung zusätzliche fachliche Informationen erzeugt, können diese an den entsprechenden Stellen an die beteiligten Systeme zurückgespielt werden. So erhält der Mitarbeiter eine ganzheitliche Sicht auf den Prozess mit allen notwendigen Informationen für den Vorgang, an dem er gerade arbeitet. Er braucht sich keine Gedanken über Datenübernahmen zwischen den Systemen oder manuelle Bearbeitungsschritte in Excel, Word oder E-Mails machen. Diese Arbeit übernimmt der BPM-Prozess.

Excel und Word als Indiz für Prozesslücken

Ein guter Indikator für Unternehmen, dass Prozesslücken vorliegen, ist der häufige Einsatz manueller Excel-Listen oder -tools und Word-Formulare. Das Gleiche gilt, wenn ein Mitarbeiter Informationen aktiv aus einem System in ein anderes übertragen muss – und sei es nur die Kundenummer oder der Name des Geschäftspartners. Das ist ein klarer Hinweis für fehlende Prozessunterstützung. An diesen Stellen setzen BPM-Lösungen an. Sie übernehmen die Navigation durch sämtliche Teilschritte eines Prozesses. Das lästige Überwinden der Lücken durch den Mitarbeiter entfällt. Er arbeitet effizienter, und das Unternehmen erfolgreicher in puncto Digitalisierung.