Die Digitalisierung ist bei den Versicherungen angekommen. Die Nutzung digitaler Technologien wird vor dem Hintergrund der Kundenanforderungen nicht mehr nur als notwendiges Übel gesehen, um Verwaltungsprozesse schlanker und effektiver zu gestalten. Es wird nun auch als Chance wahrgenommen, neue Zielgruppen anzusprechen und diese zu gewinnen.

Die Ergebnisse unserer aktuellen Studie „Branchenkompass 2015 Insurance“ stützen diese Beobachtung:

• Für 9 von 10 Entscheidern sind Leistungsstandardisierung und Prozessautomation in den nächsten zwei Jahren zentrale Stellgrößen.
• Mehr als die Hälfte der befragten Versicherer plant die automatisierte Verarbeitung strukturierter Daten als Basis für digitale Transformation.
• Fast jeder dritte Investitions-Euro der Versicherungen fließt in die Digitalisierung.

Die Analyse der Ergebnisse zeigt: Die Versicherer bewegen sich weg vom Papier und der Ein-Kanal-Kommunikation, hin zu digitaler Omnichannel-Kommunikation. Dieser Schritt ist nötig. Denn die Kunden bestimmen selbst, wann und mit welchem Medium sie mit dem Versicherer in Kontakt treten und auf welchem Kanal dieser zu antworten hat. Das Problem der Versicherer dabei ist, die bestehende Anwendungslandschaft in das Zeitalter der agilen Echtzeitinteraktion zu heben. Hierfür sind standardisierte Prozesse notwendig und die Verfügbarkeit aller relevanten Daten in jedem Kanal und zu jedem Zeitpunkt.

Und diese beiden Anforderungen machen eine Modernisierung der Altsysteme nötig. Definierte Leistungen müssen am Point of Contact für den Kunden oder Vertriebspartner zur Verfügung gestellt werden. Die Informationen müssen dabei so aufbereitet sein, dass sie auf jedem Endgerät optimal dargestellt werden. Denn es ist ein Unterschied, ob ein Kunde im Skiverleih noch schnell eine Unfallversicherung auf dem Smart Phone abschließen möchte oder der Vertriebspartner mit dem Kunden gemeinsam ein Beratungsgespräch auf dem iPad zu möglichen Vorsorgelücken führt.

Die Usability ist für den Anwender von großer Bedeutung sowie die Aktualität der zu Verfügung stehenden Kunden-, Interessenten- und Produktdaten. Im Beratungsgespräch, sei es am Telefon oder persönlich, ist eine anlassorientierte Gesprächsführung erfolgsrelevant. Dies ist einfacher im Face-to-Face-Kontakt. Hier habe ich als Berater die Möglichkeit, auch auf das persönliche Umfeld meines Gesprächspartners einzugehen. In einem Telefonat muss durch eine geschickte Gesprächsführung die Situation des Kunden hinterfragt werden, denn hier liegen die Potentiale für direktes oder auch zukünftiges Geschäft. So kann beispielweise die telefonische Mitteilung eines Kunden zu einer Adressänderung direkt für ein Beratungsgespräch für neue Komposit- und Vorsorgeprodukte genutzt werden, wenn der Grund für die Adressänderung eine neue Wohnung, wegen Familienzuwachses ist.

Infografik: Herausforderungen der Versicherer bis 2018

Das Thema Digitalisierung wird die Assekuranz damit in den nächsten Jahren gut beschäftigen – genauso wie das Dauerthema Regulierung. In einer Infografik haben wir die zentralen Herausforderungen der Versicherungswirtschaft veranschaulicht.